¿Qué es el modelo H2H (Human to Human)?

El marketing se ha caracterizado durante mucho tiempo por dos modelos comunicativos, el B2B (Negocio a Negocio) y el B2C (Negocio a Consumidor). Sin embargo, estos modelos se han quedado obsoletos y han evolucionado de una forma diferente a la que se preveía. Ahora se centran puramente en la comercialización, con técnicas y lenguajes que muchos consumidores no entienden.

El desarrollo de comercio, la globalización y las nuevas necesidades de las empresas respecto a su público objetivo hacen esencial establecer un nuevo modelo de marketing y comunicación. Para ello, las empresas han de pensar como consumidores y hacerlo todo mas sencillo, evitando lenguajes tan elaborados y palabras que los consumidores no entienden. Al hacer esto, las empresas ponían ellas mismas una barrera a su negocio.

Esta necesidad de cambio se debe a la evolución que la comunicación ha tomado en los últimos años. Se ha vuelto más directa y personalizada, se utilizan nuevos espacios como las redes sociales donde las empresas se pueden dirigir directamente al cliente y se apuesta por las experiencias. Es decir, entra en juego lo social, algo difícil para un ente inanimado como son las empresas. Ello se puede conseguir a través de un nuevo modelo de comunicación, desarrollado por Bryan Kramer, el modelo H2H. Este modelo se puede resumir en torno a cinco principios:

  • Las empresas no tienen emociones; las personas si. Son las personas las que forman parte de las empresas y le aportan humanidad. Las empresas han de intentar transmitir esa humanidad a través de sus marcas y su comunicación.
  • La gente quiere ser parte de algo más grande que ellos mismos. Si un consumidor esta contento y satisfecho, no dudará en compartirlo con los demás y ello puede ayudar a las marcas a crear lazos de fidelización con los clientes, más allá de los productos o el precio.
  • La gente quiere sentir algo. Es difícil para algunas empresas transmitir emociones pero su manera de actuar también puede crear sentimientos positivos. Un ejemplo es la cercanía o el compromiso con el cliente. Ello hará que los consumidores estén contentos, sean fieles o recomienden los productos de esa empresa.
  • La gente quiere ser incluida. Somos seres sociales, nos gusta formar parte de algo y que se nos reconozca, que podamos opinar, compartir y aportar.
  • La gente quiere entender. La evolución de la comunicación hace que las personas quieran conocer todo sobre la empresa y por ello exigen transparencia. Si no se tiene, los consumidores desconfiarán de la empresa o la marca. Además, gracias al Social Media, los consumidores pueden preguntar dudas, lo que les puede ayudar a tomar decisiones.

Estos son los pasos que las empresas han de tener en cuenta a la hora de pensar en el H2H. Lo mejor es pensar como los consumidores a los que se quieren dirigir y, dentro de la complejidad que supone la comunicación, intentar hacerlo todo lo más sencillo y accesible posible para el público. Además, es importante que nos dirijamos a ellos con empatía, humildad y comprensión; ello les proporcionará una buena experiencia con la organización. Si te interesa el marketing y quieres formarte en Marketing y Ventas, echa un vistazo a nuestro MBA Online en Comercial y Ventas o al Curso Superior en Fundamentos Avanzados de Marketing.

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