Un ejemplo de liderazgo, James Burke

Quizá a muchos no les suene el nombre de James Burke, pero a este conocido empresario se le reconoce como uno de los mejores ejemplos de liderazgo empresarial de las últimas décadas. Este reconocimiento está bien fundamentado, después de haber superado una grave crisis al frente de la compañía Johnson & Johnson.

Burke empezó a trabajar en Johnson & Johnson en 1953 como director de producto. Fue entre 1976 y 1987 cuando fue nombrado presidente y CEO de la compañía, puesto en el que estuvo durante muchos años. Sin embargo, quizá el hecho por el que sea más conocido es por la crisis del Tylenol de 1982. Para poner en antecedentes, el Tylenol era un medicamento fabricado por Johnson & Johnson para calmar los dolores y la fiebre. En 1960 se autorizó la venta del medicamento farmacias y sin recetas médica.

Sin embargo, en 1982, siete personas murieron a causa de la ingesta del producto y, en días posteriores, otras tres personas murieron por los mismos motivos. La causa supuso una grave crisis en la sociedad y en la empresa, ya que  en el medicamento se había introducido cianuro. La empresa se vio envuelta en una enorme polémica debido al alcance de la noticia y a que el Tylenol suponía un porcentaje muy elevado de las ventas de la compañía.

En este momento, Burke estaba al frente de la empresa, sin embargo, nunca había realizado apariciones televisivas y sus entrevistas eran escasas. Ante esta crisis, el presidente tomó las riendas de una situación que podía suponer el declive de Johnson & Johnson. La postura de Burke ante esta crisis ha sido una de las más admirada empresarialmente, llegando a ser un caso de estudio en la universidad de Harvard. Su primer acierto como líder de la compañía fue dejar atrás el hermetismo que les caracterizaba y aparecer en los medios de comunicación, abrirles las puertas de la empresa y llegar a todo el público y la sociedad.

¿Qué pasos se siguieron después? Como la primera afirmación, en la que negaban que se utilizara cianuro era falsa, el departamento de relaciones públicas de inmediato se retractó al descubrir que dicha información era errónea. Este fue el primer acierto, puesto que aunque la noticia causara polémica, al tiempo se admiró la transparencia y la ética de la compañía. La segunda decisión fue la de retirar un lote muy numeroso de Tylenol, asociado a las muertes. Mientras, se aviso a médicos, hospitales y disftribuidores, con el coste que ello suponía para la empresa. Segundo acierto, ya que se actuó con rapidez y decisión, anteponiendo la seguridad a las ganancias.

Johnson & Johnson realizó una investigación para conocer la causa de la manipulación del producto y de los envenenamientos. Aun así, la empresa no retiró todos los lotes, a pesar del convencimiento de Burke , algo que se produjo días más tarde cuando se produjeron nuevos envenenamientos. Esto supuso a la empresa un coste de cerca de 100 millones de dólares.

Y tras la crisis, ¿qué se hizo? La empresa actuó rápidamente, se puso en marcha una campaña para tranquilizar al público, asegurándoles que se cambiarían las cápsulas del producto, a través de cartas a comerciantes y declaraciones a los medios de comunicación; también se realizó una encuesta a escala mundial para analizar las consecuencias para los consumidores. De esta forma, aunque el público no tuviera intención de volver a comprar el producto, la imagen de la empresa no se había deteriorado. Burke comenzó a aparecer en medios de comunicación, superando duras entrevistas delante del público.

Para recuperar su credibilidad, la empresa se abrió a los medios de comunicación, mostrando sesiones ejecutivas, hechos y sobre todo, siendo transparentes y sin mentir, con la verdad por delante.

Y, ¿por qué admiramos el ejemplo de James Burke? En primer lugar, mantuvo la calma y tuvo las ideas claras. Desde un principio la empresa asumió su responsabilidad, no negó hechos evidentes y se abrieron honestamente a los medios y la sociedad, perseverando en la confianza de sus consumidores Lo más importante es que tanto Burke como Johnson & Johnson siguieron sus ideales con responsabilidad y serenidad, asumieron las consecuencias de lo ocurrido, con la verdad por delante y con una ética empresarial pocas veces presente en los negocios.

Por todo esto James Burke es conocido como un gran ejemplo de liderazgo empresarial. Si tú también admiras este tipo de dirección y compartes los ideales del liderazgo, infórmate sobre nuestros cursos de Management y Liderazgo empresarial.

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