gestión del conflicto

La gestión del conflicto en el seno de la organización

En cualquier lugar donde conviva la diversidad hay riesgo de que se produzca un conflicto. La empresa no es una excepción. Malos entendidos, puntos de vista totalmente opuestos, rumores, etc. pueden dar lugar a un conflicto que, gestionado de manera positiva, puede convertirse en una fuente de aprendizaje y enriquecimiento tanto para las partes como para el resto del equipo. De no ser así, es más que probable que el conflicto afecte a los objetivos empresariales, al ambiente de trabajo, al rendimiento de los empleados o a los resultados, entre otros aspectos.

Un conflicto puede surgir a colación de cualquier situación. Las empresas no son entes que funcionan de manera automática, sino que es un ecosistema que se sostiene gracias al trabajo y a la implicación de directivos, mandos intermedios y empleados de base. El equipo debe remar hacia una misma dirección, lo cual no significa que los empleados deban renunciar a sus motivaciones y aspiraciones individuales. Unos elementos que forman parte del ADN de cada uno y que la organización debe abordar de manera personalizada, adaptando su propuesta de valor como empleadora y sus planes formativos y de carrera a los intereses de cada persona.

Estereotipar aquello que ofrece como empresa, sin tener en cuenta las habilidades y el potencial de cada uno de sus colaboradores hará que estos se sientan menospreciados y desmotivados, con lo que prevenir el conflicto a través de un Employer Branding férreo e individualizado puede ser un buen punto de partida para prevenir unos conflictos que, además, pueden ocasionar episodios no deseados como estrés, absentismo, reestructuraciones, etc. En el peor de los casos, estos pueden derivar en el despido de algún trabajador y/o la resolución judicial del asunto.

Formación e inteligencia emocional

La formación en prevención y resolución de conflictos también debería ser una tónica habitual en la vida laboral de cualquier directivo o gestor de equipos. Dotarse de técnicas para promover el trabajo en equipo, la comunicación asertiva y la escucha activa es tan solo el punto de partida de un liderazgo basado en la inteligencia emocional, donde prime la empatía, el debate y el enriquecimiento mutuo entre las partes. Un liderazgo asimismo que siempre remará en pos del entendimiento y de la suma de los múltiples talentos que atesoran los colaboradores con los que cuenta la empresa. Las habilidades transversales –esto es, técnicas, personales e interpersonales- serán las que más beneficien a la marcha del negocio y nos alejen asimismo de las posibles fuentes de conflicto.

Según los expertos, existen cinco habilidades clave para la gestión del conflicto:

  1. Identificar la oportunidad que se halla detrás del conflicto, algo que implica modificar la visión que se tiene del concepto ‘conflicto’.
  2. Construir una cultura que aliente la retroalimentación para promover la transparencia y la confianza en el seno de la compañía.
  3. Ser proactivo y anticiparse a los problemas, todo lo contrario a sacar conclusiones precipitadas sin comprender la naturaleza del conflicto.
  4. No usar el e-mail para abordar el conflicto. La gestión de personas conlleva tener que enfrentarse a conversaciones probablemente incómodas que darán como resultado una solución que satisfaga a las partes.
  5. Atender las distintas versiones que puedan tener los implicados, sin imponer la propia, antes de sacar conclusiones y actuar en consecuencia.

Cómo abordar el conflicto

Una vez que aparezca el conflicto, los mandos inmediatamente superiores serán los que deban coger las riendas y diseñar un plan para resolverlo, no sin antes analizar el foco y la naturaleza del mismo. Los responsables deberán mantener una actitud proactiva y conciliadora, aunque firme, a la hora de comunicar en plan para resolver el conflicto a los empleados y de hacer un posterior seguimiento del mismo. El sentido común, el tacto y la objetividad también deberán formar parte de la hoja de ruta.

Se debe trasladar a los implicados en todo momento que todos deben trabajar para lograr los objetivos de negocio, desde el respeto mutuo, y dejar constancia por escrito de los acuerdos y pactos alcanzados por las partes para resolver el conflicto en cuestión para que no vuelva a producirse ni a corto ni a medio o largo plazo. Acudir a la figura del mediador, que bien puede ser otro compañero de trabajo, también puede ser positivo para resolver el conflicto. En cualquier caso, la comunicación debe ser constante, antes y después de producirse el conflicto, pues su poder como herramienta preventiva y resolutiva es exponencial.

 

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