El concepto de Key Account Manager (KAM) hace referencia a aquella persona que se encarga de gestionar las cuentas claves de la organización, es decir, los clientes. Podría decirse que el Key Account es un consejero estratégico, cuyo objetivo principal es asegurar el mantenimiento de las relaciones entre un cliente y una empresa a largo plazo.
El Key Account Manager tiene que centrar su trabajo en su relación con el cliente y en gestionar esas cuentas de forma efectiva. Es por ello que sus funciones principales suelen centrarse en:
- Gestionar la información: es fundamental que el KAM evalúe, analice y y sintetice previamente toda la información que obtiene tanto de la competencia como del futuro cliente que quiere conseguir. Tiene que saber aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado y lograr que esa cuenta confíe en nosotros.
- Gestionar relaciones: el Key Account Manager ha de identificar a aquellas personas que van a tomar las decisiones en la cuenta y a aquellas personas que pueden llegar a influir en ellas. Esta función implica un contacto directo con la cuenta por lo que es vital que se desarrollen buenas relaciones con esos encargados y que dichas relaciones se mantengan de forma eficaz y positiva.
- Gestionar el negocio: el KAM ha de preocuparse por su cliente pero también por su empresa. Es importante que con su actividad consiga crear una diferenciación respecto a la competencia. Con esa diferenciación y con la actividad que lleve a cabo podrá aportar un valor añadido para que las cuentas de clientes apuesten por su trabajo. Además, ha de construir y planificar el plan que seguirá cada cuenta de la que se encargue. No hay que olvidar que los clientes buscarán un apoyo dentro de la empresa que les de seguridad y ese apoyo será el Key Account Manager. Por eso es importante que entienda a los clientes y lo que ellos quieren.
- Gestionar el proyecto y el equipo: para que el trabajo sea satisfactorio, el KAM ha de saber comunicarse de manera efectiva. Tiene que saber establecer una balanza entre los problemas que puedan surgir entre el cliente y la empresa al mismo tiempo que ha de saber dirigir la situación para que no origine una ruptura de las relaciones entre ellos. Será muy importante su actitud, ya que ha de ser capaz de motivar e iniciar el trabajo.
Estas funciones y, en general, la figura del Key Account Manager son vitales para muchas empresas ya que las grandes cuentas pueden influir en el desarrollo de negocio de la empresa. Por eso, el KAM ha de llevar a cabo su trabajo de la forma más efectiva posible, conociendo todos los procesos, las estrategias y la toma de decisiones para asegurar el éxito entre empresa y cuenta.
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